КАК РУКОВОДИТЕЛЬ ДОЛЖЕН РЕАГИРОВАТЬ НА КОНФЛИКТ

Конфликты являются неотъемлемой частью нашей профессиональной жизни.  И достаточно часто именно руководителю коллектива приходится выступать в качестве третейского судьи между конфликтующими подчиненными…

Еще до разговора с сотрудником ему надо дать понять, что конфликт — это не что-то такое, что обяза­тельно затрагивает честь и достоинство его участни­ков, конфликт —это часть жизни и его вполне возмож­но разрешить. Сотрудник должен ощущать вашу го­товность помочь. Это поможет ему сделать первый шаг. Может быть, начать стоит так: «У меня сложи­лось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я могу Вам помочь, я с удовольствием это сделаю. Пожалуй­ста, обращайтесь ко мне в любое время». В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внима­ние на ряд моментов:

• надо показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно;

• просигнализируйте ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;

• покажите, что его проблема рассматривается не как его «вина»;

• дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Пе­ребить — значит продемонстрировать нетерпение и не­уважение;

• задавайте вопросы, которые помогут ему четче уви­деть его же проблему. Бывает, что то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не являет­ся. Настоящая проблема лежит глубже.

Вместе с сотрудником ответьте на вопрос: насколько велика проблема? Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если со­трудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реаги­рует на любые нападки на себя или на «свою» проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвлен­ным и Станет глух к любой помощи. Реальную оценку остроты проблемы можно сопровождать вопросами, укреплять рациональный подход. Но попытки выносить суждения о проблеме или намеки на то, как легко вы сами справляетесь с подобными «мелочами», неуместны. Если сотрудник воспринимает что-то как проблему, к этому и надо относиться как к проблеме.

Цель любого подобного разговора — оказание по­мощи для развития «самопомощи». Сотрудник дол­жен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой. Ни в коем случае нельзя брать на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Это означало бы: «Ты слишком глуп и даже не можешь решить соб­ственные проблемы. Я покажу тебе, как это делается!»

Так сотрудник ничему не научится и всегда будет тушеваться в борьбе с трудностями. Если в его поведе­нии доминантой будет ожидание помощи со стороны, он будет лишен возможности учиться. К тому же он оказы­вается в положении благодарящего, что существенно сужает диапазон его поведения. Вынужденный выра­жать благодарность, он вряд ли сможет сказать, что его гнетет новый конфликт, или что старый еще дает о себе знать, или что предложенное решение оказалось невер­ным и ситуация обострилась еще больше. Этот сотруд­ник уже не может даже сказать, что что-то, относящееся к работе, делается не так, как нужно, если это «что-то» решено шефом.

Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Если шеф сам хочет его решить, он лишает сотрудника возможностей роста.

11 ТАБУ В КОНФЛИКТЕ

1. Критическая оценка партнера

2. Предписывание ему низменных или плохих намерений

3. Демонстрация знаков превосходства

4. Обвинения или приписывание ответственности только одной стороне

5. Игнорирование интересов другой стороны

6. Видение происходящего только со своей позиции

7. Уменьшение заслуг партнера и его вклада

8. Преувеличение своих заслуг

9. Раздражение, крик, нападение

10. Касание «болевых точек» и уязвимых мест партнера

11. Обрушивание на партнера множества претензий